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南方财经全媒体记者 吴立洋 上海报道 在2025年央视3・15晚会上，啄木鸟家庭维修平台被曝光存在严重的乱收费现象，这再次将家电维修行业的乱象推到了公众面前。3月15日当晚，啄木鸟即在微博发布声明道歉，称所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任，已第一时间成立专项调查组，将对报道情况进行彻查，彻查完成后将第一时间宣布彻查的结果。 作为2024年1月、10月两度向港交所递表的维修平台，啄木鸟维修的财报表现其实相当不俗：2021至2023年，该公司营收分别为4.01、5.95、10.11亿元，2024年上半年营收6.23亿元，同比增长率45.07%；更令人咋舌的是，其上述三年的毛利率分别高达80.5%、81.4%和84.2%，堪称精简高效的盈利机器。 值得注意的是，相较于其他维修平台，啄木鸟维修的高利润背后也是远高于同行的抽成比例：招股书显示，公司的订单收入占订单支付总金额约40%，高于其他维修平台如万师傅、鲁班到家的平均水平二至三倍。 由此看来，啄木鸟维修被曝光的“维修刺客”乱收费现象，与其高额的抽成比例不无关系，其营收利润快速增长的背后，则是当前中国家电家居维修平台、维修人员与消费者间信息不透明的现状。 作为前身为一家重庆维修制冷设备个体户的平台企业，啄木鸟维修网络科技有限公司成立于2014年，而本次预备港股上市的啄木鸟维修国际则是其在境外设立的主体。据其招股书披露，公司第一大股东为重庆啄金客，持股26.16%；第二、第三大股东王先生与王女士疑似为公司创始人王国伟、王玉华兄妹。 值得注意的是，2017年，小米集团控股的孙公司天津金米投资合伙企业（有限合伙）、雷军旗下的顺为资本以及58同城创始人姚劲波持股88.89%的云企互联参与了啄木鸟维修千万级人民币的A轮投资，成为后者股东，据招股书信息，三者当前持股比例分别为1.98%、1.98%和3.96%。 从招股书来看，作为一个发展时间并不算长的互联网平台，啄木鸟维修得以快速实现增长的主要原因在与高抽成与重营销的发展模式——除了此前提到的40%订单整体抽成比例外，据媒体报道，因为抽成较高，很多工人为了赚取更多收入，不得不报高于市场价的费用或者采取其他手段进行乱收费。 需要指出的是，和当前很多互联网用工新业态的情况类似，啄木鸟平台上的工程师们亦并非公司雇员或分包商，而是与平台签订合作协议的业务合作关系。在招股书中，啄木鸟维修将平台上的工程师称为“我们的客户”，并表示其向工程师提供平台服务，促成其与消费者之间的有关家庭维修服务的交易。 而与高毛利和高抽成相对应的，则是啄木鸟高涨的营销费用。在解释公司净利润由2023年前6个月的4150万元减少至2024年同期3890万元的原因时，啄木鸟维修表示，主要是由于平台上服务订单增加，销售及营销费用大幅增加。 根据招股书数据，公司每年在营销上的投入几乎为营收的半数，2021至2023年及2024年上半年，公司“销售及营销开支”分别为1.78、2.91、4.94和2.99亿元，分别占当期营收的44.3%、48.9%、48.9%和48%。 其特别提到：“我们能否保持或降低销售及营销开支在服务订单总交易额中的占比，取决于我们能否提高销售及营销效率，并凭借我们现有的品牌价值及卓越的消费者体验获得口碑转介。” 近年来，各类家政、维修线上服务需求的快速增长，也为啄木鸟维修的高速发展提供了行业基础。 据中国家电行业协会发布的数据，包含家电保养、维修、耗材更换等服务的市场，每年规模可达4000-6000亿元；观研报告网发布的数据则显示，线上家庭维修服务渗透率从2018年的3.2%上升至2023年的14.5%，预计2027年将上升至25.4%。 但在行业高速发展的过程中，消费者与平台、维修工程师之间的信息差问题却始终缺乏有效解决——在大部分普通消费者缺乏维修专业知识和对相关付费标准认知的情况下，消费者不了解家电故障的具体情况和维修成本，容易被维修人员夸大故障、虚报价格，面对不合理的维修报价，也缺乏有效的识别能力和维权手段。 以啄木鸟维修为例，在其家电维修官网的电视、冰箱、空调等不同品类服务详细信息的“收费标准”一栏，均为空白，平台未给出合理、可参照的收费标准，客观上给予了线下乱收费行为的实施空间。 此外，这种情况也给予了接单工程师绕开平台向用户收费的可能。有使用过啄木鸟维修平台的消费者向记者表示，其曾经使用啄木鸟维修平台修理空调滴水问题，师傅上门后表示走平台收费400元，私下维修收费200元。 但这样做的风险同样明显——维修完成后滴水问题很快再次出现，而由于未通过平台进行交易，该消费者也难以就服务质量进行维权。在“非标”的行业现实和高抽成导致的平台价格等多重因素作用下，啄木鸟维修由此成为了高营收、高利润但投诉频频的“维修刺客”。 在上市招股书中，啄木鸟维修曾提到：“我们面临有关使用我们平台的工程师的负面宣传，其活动可能超出我们的控制范围。公众对我们平台的工程师未能提供令人满意的服务的负面看法，即使事实上不正确或基于个别事件，均可能损害我们已建立的信任及信誉，并对我们吸引及留住消费者的能力造成不利影响。” 如今，在遭到3·15晚会曝光并公司已公开致歉的背景下，重新重视对消费者的收费信息透明，重估商业模式和营销方式，将是啄木鸟必须直面的问题。
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发表于 2025-3-16 10:31:39
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