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■雨晴
放假在家，某日，到楼下水果摊买水果。卖水果的小店，最前面摊着一堆小苹果，于是我问店员：“请问有袋子吗？我想买一点苹果。”正称着水果的店员头也不抬：“自己拿。”口气十分不爽的样子。算了，自己找吧，四下找了一会儿，从一个角落里找到了塑料袋，正准备捡些小苹果，店员忽然厉声说：“不能自己挑，再挑要卖五块钱一斤了！”口气之不客气，让我足足顿了三秒钟没反应过来发生了什么事情。等我反应过来，放下袋子扭头就走。
一边愤而离店一边忽然怀念起学校里的水果摊，普通话都讲不顺畅的老板和老板娘，每次都热情地向我们推荐当季最新鲜的水果，付钱的时候总是抹了零头，有时候没有零钱或者钱没带够，老板也总是笑嘻嘻地说：“拿回去吃吧，下回再给。”买惯了这样的水果摊，再面对社区楼下的水果摊，实在无法忍受那冷漠甚至恶劣的态度，本来想买的水果也因为这样而数次放弃。
道理上，买卖本来应该是平等的关系，双方各取所需，既不需要过多的热络，也没有恶言相向的必要，何以社区的水果摊和学校的水果摊卖东西的态度差别如此之大呢？
一个合理的解释是如同费孝通先生的《乡土中国》中的理论，熟人社会中会建立起自己的一套交往的非制度性的模式。社区水果摊要面对的对象多是社区的居民，其中有碎碎念又爱占小便宜的大妈们，也有完全不守规矩还会顺点小东西走的外来临时居民，当然不排除其中也有个人素质很高、态度很好的顾客，但那毕竟只是一部分，甚至是一小部分而已。面对着整体购买行为混乱、素质偏低的交易对象，店员自然会根据工作经验设定自己的工作态度——冷漠、苛刻、牙尖嘴利，这是发泄自己情绪的通道，也是以营造气氛的方式起到威慑顾客、达到收益最大化的方式。
相反，校园里的水果摊面对的顾客主要是学生，这些顾客整体上较为客气，行为举止较为守规矩，同时也不太会跟店主就价格和斤两等进行反复拉扯，店主卖东西的流程很顺畅，因此心情也会比较愉悦。此外，相较之价格因素来说，情感因素更容易影响学生族群的消费选择，因此店主的热络是真情也好、是假意也罢，其中多少掺杂着些营销的手法。
从个人品性上来说，社会水果摊的店员与校园水果摊的店员未必有多少差别，二者在牟利和获得自身愉悦的追求上也未必有多大分歧，之所以二者有不同的销售态度，更多的并非是内在生发的原因，而是外在环境决定的。再联想到我在台湾做学术交流时服务行业工作人员态度之好，以及我回到大陆后的各种不能适应，这种差异的发生多少也与整体社会环境和公民素质程度有着密切的联系，而不能单纯地将责任归结到服务行业的工作人员自身的素质上。
其实，水果能不能挑，并不是个水果店员决定的问题，而是由挑水果的顾客群体决定的问题，再放大了来说，应该是由整个社会公共环境决定的。
（作者系北京大学学生）
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发表于 1970-1-1 08:00:00
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